Kada Vas osiguravajuća kuća maltretira - konkretno Allianz
KA-5138/09

Ovo je internet stranica u kojoj jedan nezadovoljan korisnik usluga jedne osiguravajuće kuće pokušava uputiti javnost o metodama rada iste, a na jednom konkretnom primjeru… Ovo je samo jedan od načina na koji možemo utjecati da se u što manjoj mjeri drugima događaju ovakvi slučajevi. Pokušat ću biti maksimalno kratak kako bih ipak većinu naveo da barem pokupe osnove metoda koje ih mogu dočekati tijekom poslovanja sa ovom tvrtkom.

Ovaj primjer, vjerujem, nije usamljen, a u prilog toj tvrdnji mogu pokazati i jedan javno dostupan dokument koji ukazuje na negativne struje koje se događaju u toj osiguravajućoj kući… Hrvatska Udruga Osiguravatelja (http://www.huo.hr) publicira jednom godišnje dokument iz kojeg su vidljivi statistički podaci svih kuća koje djeluju na području naše države. Ako obratite pažnju na kolonu „Prosječno isplaćeni iznos“ šteta po policama auto odgovornosti, uvidjet će te da je 2004. godine Allianz bio 5. po rangu, a 2008. godine pao je na 12. mjesto! Kažu u nečijem kraju: „Ako laže koza, ne laže rog“… Da ne spominjem poznanike koji su prije surađivali sa Allianz-om, „i onda se nešto promijenilo, više nisi mogao normalno pričat tamo s nikim“… a ja nisam obraćao pažnju… Pa ipak Vi pokušajte obratiti makar malo pažnju... Jer postoje alternative…

O ČEMU SE KONKRETNO RADI

Priča počinje sredinom jednog sunčanog svibnja 2009. godine… u sudaru dvaju osobnih automobila nastala je šteta na predmetnom (službenom) automobilu i „Kasko“ šteta je Allianzu prijavljena 11.05.2009. godine u jutarnjim satima… Ovaj tekst pišem početkom siječnja slijedeće godine (12.01.2010.) u trenutku kada šteta još uvijek nije isplaćena – iako vjerujem da će se to dogoditi sutra, jer je to danas obećao gospodin M… neću navoditi puna (prez)imena osoba iz razloga što vjerujem da su ljudi po prirodi pristojna (ili barem humana) bića, a da ih u ovakvim situacijama jedino „sustavi“ mogu navesti da se ponašaju neetično.

OPIS ŠTETE

Kao posljedica bočnog udarca u vozačeva vrata otvorili su se oba bočna zračna jastuka i bočne zavjese, „dobio“ je i krov, a vjerojatno i pod vozila… Iako vozilo, barem na prvi pogled, možda i nije izgledalo toliko oštećeno, savijanjem u predjelu krova ili podnice bitno se narušavaju vozna svojstva vozila, što pogotovo dolazi do izražaja pri većim (dakle, onim pogibeljnijim) brzinama. Ako ste se ikada vozili iza nekog automobila koji je išao ravno po traci, a karoserija je izgledala kao da „gleda u stranu“ – to je taj efekt… Nekima na „Stojadinu“ to uopće možda ne smeta, ali na automobilu sa motorom od 177 KS to može biti JAKO pogubno…

Procjene su rađene u nekoliko navrata: prva je napravljena odmah dan nakon prijave štete (sve pohvale na promptnosti!), još dvije dopunske; prva 17 dana nakon prijave štete, a druga gotovo dva mjeseca nakon prijave štete… Nakon sve tri procjene usmeno mi je priopćeno kako se gotovo 99% radi o totalnoj šteti (bazirano na dotadašnjem iskustvu)… ali da ću se morati još malo strpjeti da mi to potvrde…

IZMIŠLJANJE NOVIH POJMOVA

U jednom trenutku, dva i pol mjeseca nakon prijave štete, priča se okrenula u smjeru popravka automobila – ali na jedan bizaran način: odobrava se popravak automobila, ali uz limit od 83.700,- kuna i, citiram: „a svako prekoračenje navedenog iznosa pada na teret vlasnika vozila“ !!! U nevjerici sam kontaktirao poznanike, profesionalce iz te struke, i nitko mi nije to znao objasniti, uz smijeh su mi rekli da za takav način rada nitko od njih (do tada) nije ikada čuo ni vidio!

TJERANJE U MRTVI KUT

Nakon što sam otišao sa takvim dopisom u ovlašteni servis vozila kako bih od njih zatražio savjet. Tamo su mi rekli da oni ne mogu popraviti automobil, na način da se u potpunosti anulira šteta, ukoliko postoji bilo kakvo ograničenje u budžetu, jer nakon što se vozilo rastavi, vrlo je moguće da će biti potrebno promijeniti i samu „šasiju“ (školjku) vozila… A to onda drastično poskupljuje popravak vozila…

Djelatnici Allianza se tada očituju kako bi ovlašteni servis sada trebao naručiti sve dijelove utvrđene po izvidu štete, početi popravljati vozilo, a ukoliko utvrde da ima dodatnih oštećenja, da će onda Allianz proglasiti totalnu štetu i da se auto na kraju ipak neće popravljati... Ipak, nisu imali odgovora na moj upit što bi ovlašteni servis trebao raditi sa viškom dijelova u vrijednosti od 59.171,24 kuna (+pdv)… A čak sam zaboravio pitati i za „ruke“ servisera… U biti, u jednom trenutku je netko iz Allianza čak rekao: „prodat će oni te dijelove nekom drugom nekada“…

MALTRETIRANJE

Dana 15.07.2009., cca. dva mjeseca nakon prijave štete, analiziram svoje telefonske razgovore, samo one upućene od mene prema svim stranama u ovom slučaju (ne i dolazne): 51 poziv prema Allianzu, 7 poziva prema ovlaštenom servisu, 2 poziva prema leasing kući… Čak mi se čini da su i pojedinci uvježbani posebnim metodama maltretiranja za komunikaciju prema „malim ljudima“. Ne mogu tvrditi, ali jednostavno nemam drugog objašnjenja. Primjer: Zovete referenta, gospodina R., kako biste saznali što se događa sa Vašim predmetom, postavite pitanje, a uslijedi odgovor koji traje barem 10 minuta, bez stanke i mogućnosti ubacivanja u tekst koji ste ćuli već pet puta… U trenutku kada mislite da je čovjek rekao svoje, čak i ostavite onih 5 sekundi „dramatske stanke“, na Vaš prvi slog koji ispustite iz usta priča krene ispočetka… Isti sadržaj kao onih prvih 10 minuta… A konkretnog odgovora na Vaše pitanje nigdje…

Onda se potrudite i otiđete osobno na razgovor u Allianz… Selska ulica… Tamo pokušate doći do neke relevantne osobe koja je nadređena gospodinu R…. Pojave se dvije osobe… procjenitelj, gospodin B., i neka starija osoba, koja bi valjda trebala biti tamo neki šef nekome; gospodin V… Kako se nerado volim prisjećati neugodnih iskustava reći ću samo ovo: pokušajte zamisliti razgovor sa osobom koja Vam izmišlja neke nove razloge zašto to sve dugo traje (valjda nije uskladio priču sa gospodinom R.), a prekida Vas nakon svake treće riječi kada Vi pokušavate odgovoriti na njegovo pitanje… A pritom nikako ne uspijevati ostvariti kontakt očima na više od pola sekunde – upravo je ovo razlog zbog čega sam odlučio ne navoditi puna imena u ovom tekstu… Gospodina B. ću ostaviti po strani u ovoj prići…

IGNORIRANJE

Tijekom trajanja čitavog slučaja (koji još nije gotov) službeno obraćanje od strane Allianza prema nama svelo se na minimum… Kao da mi, kao ugovaratelji, ne postojimo… Čak se i gospodin R. tijekom jednog maratonskog telefonskog razgovora (17.08.) zapitao zašto uopće on komunicira sa mnom?... kada uopće nemam nikakve veze sa tim automobilom jer je vlasnik tog vozila treća strana (leasing kuća)… I to tri mjeseca nakon prijave štete!… Nije imao odgovora na moj upit zašto mi to nitko nije rekao u trenutku ugovaranja police.

Inače, sva komunikacija Allianza prema ugovaratelju se svodila na cca. jedan dopis svakih dva mjeseca – kao da ne postojimo… kao da se ništa ne događa...

DERANJE MAJKE

Sredinom rujna, nakon što sam ja zahtijevao od ovlaštenog servisa da mi napravi još jednu ponudu za popravak vozila, i to onakvu kakva će sadržavati sve potrebne dijelove kako bi se vozilo bez kompromisa moglo dovesti u prethodno stanje (dakle, stanje vozila prije nastanka štete), Allianz je procijenio da se ipak radi o totalnoj šteti. Iznos koji su tada procijenili, za automobil koji je nazivno star dvije godine, a u korištenju je samo 15 mjeseci, bio je iznos novog vozila umanjen za 40%!!! Dakako, to je direktna posljedica greške koju ja napravila njihova agencija (koja nam je radila policu) jer valjda nisu kalkulirali realnu cijenu vozila, nego onu sa fakture – a na njoj nije bio iskazan popust na vozilo. Ali tko sam ja da učim njihove partnere kako se radi odn. kalkulira iznos na polici?

IZMIŠLJANJE RAZLOGA

Nakon što smo bili prisiljeni prihvatiti takve uvjete, pojavio se još jedan razlog zašto ne isplatiti štetu… Allianz je preuzeo olupinu, ali su se bunili da uz nju nije bio priložen drugi ključ… Ključ koji je nekoliko mjeseci prije nastanka štete bio zagubljen, zajedno sa još nekoliko ključeva u prostorima naše tvrtke… Međutim, Allianz je tu vidio ogroman problem… Nema ključa za automobil koji je imao totalnu štetu!?! Što još možemo očekivati nakon toga? Odbijanje isplate štete jer je na automobilu ogreben blatobran?... Auto je imao totalnu štetu, i ključ je mogao biti izbačen iz vozila tijekom nezgode, ili biti slomljen… Onaj tko bi našao takav ključ bi ga slomljenog vjerojatno i bacio u smeće?!?!

Ključ je, u međuvremenu, pronađen i Allianz ga je preuzeo…

KAKO SE BORITI PROTIV TOGA?

Da nešto nije normalno ukazuje i činjenica da naša tvrtka posjeduje 50-ak automobila, i do ovog slučaja su svi bili uvijek osiguravani kod Allianza… Kao podatak za jedan sastanak kolegice iz računovodstva su izvadile podatak da smo mi od 01.01. do 01.08. uplatili nekih 133.000 kuna samo za police prilikom registracija automobila… i sve to Allianzu…

Naime, tome nije više tako… što nije za čuđenje… Ali za čuditi je činjenica da to nikoga u Allianzu nije interesiralo! Mi smo im u jednom trenutku rekli (pogotovo je gospodin V. na to puk'o) da više nećemo kod njih osiguravati automobile (ili bilo što drugo) ukoliko nešto ne poduzmu kako bi mi ostvarili svoja prava. A nismo tražili ništa više nego ono na što imamo pravo - To je bit priče! Nije bilo nikakvih kemijanja… Nije bilo alkohola u krvi… Nismo tražili donaciju organa… Policu smo platili koliko su tražili – nismo tražili niti popuste, niti bilo kakvu drugu vrstu ustupka!
Sada su na nama nešto uspjeli uštedjeti, a izgubili su 150.000 kuna prihoda na godišnjoj razini… Valjda im nestade motivacije…

Naravno, i ovakva web stranica je jedan od oblika borbe "malih" protiv "nedodirljivih". Također, prijenos ovakvog iskustva svim mojim poznanicima, ali i u bilo kakvoj drugoj prilici (druženja, forumi...) mogu pogodovati jedinoj vrsti pritiska koju takve "ustanove" priznaju: smanjenje prihoda. Još primjera: zgrada u kojoj stanujem više nije osigurana u toj osiguravajućoj kući, AZ fond se više ne brine o sredstvima mog drugog stupa mirovinskog...

NOSTRADAMUS

U nadi sam kako je osoba koja je kupila olupinu, svjesna onoga što se dogodilo tom automobilu… Ukoliko se tijekom popravka bude na ključnim mjestima štedjelo, moglo bi doći do neželjenih posljedica… Da li je limar svjestan da je deklarirana maksimalna brzina tog vozila 230 km/h?... i da milimetarska odstupanja tijekom sastavljanja ili ravnanja vozila mogu bitno utjecati na vozna svojstva?... a na tim brzinama bilo kakvo naglije koćenje...

Dabogda ovo bio zadnji tekst koji ću napisati vezano za taj automobil… Sva sreća da ima puno elektronike koja kontrolira vozilo da ne iziđe iz putanje – i tijekom ubrzanja, ali i tijekom koćenja…

ZA KRAJ...

...a zamislite još da je taj automobil bio moj!?!! :-)